AFR Valdemar Confort apresenta artigo em Conferência Internacional

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Entre os dias 6 e 8 de julho, o colega Valdemar Confort apresentou seu artigo científico na 27ª Conferência Internacional de Engenharia de Software e Engenharia do Conhecimento (veja mais informações sobre o evento aqui, em Pittsburgh, nos Estados Unidos.

Com o título Toward using Business Process Intelligence to Support Incident Management Metrics Selection and Service Improvement (Para a utilização da Informação dos Processos de Negócios no apoio da métrica dos incidentes para a Seleção, Gestão e Melhoria de Serviço, em português), o artigo foi escrito em colaboração com outros três pesquisadores, da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro. Ele apresenta um estudo de caso no qual é utilizado o conhecimento de Informação de Processos de Negócio para apoiar os níveis de maturidade e capacidade da Gestão de Serviços.

O estudo relatado no artigo foi aplicado em uma grande multinacional, que possui escritórios em mais de 30 países. Neste caso, para melhorar a maturidade da Gestão de Incidentes, foram utilizados conceitos recomendados pelas áreas de conhecimento de Gestão de Processos de Negócio e da Informação de Processos de Negócio (do inglês, BPI).

Foi possível não só evidenciar os subprocessos como identificar seus gargalos, por meio da técnica de mineração de processos. Essa mineração, aliás, aliada à técnica de GQM (Goals Question Metric – Métrica de Objetivos), foi capaz de auxiliar na seleção e acompanhamento de KPIs (Key Performance Indicator – Indicador de desempenho) para a Gestão de Incidentes.

“O estudo foi o resultado de um trabalho de colaboração entre pesquisadores de duas áreas de conhecimentos distintas na área de Tecnologia da Informação. Há um desafio na área de Gestão de Serviços, que é como alcançar e manter-se num alto nível de maturidade. Para isso, as melhores práticas preconizam a seleção de indicadores e a identificação de subprocessos críticos. Ocorre que esta não é uma tarefa simples e tem um custo muito elevado. Normalmente, o responsável pela tarefa de reconhecer o processo realiza uma série de entrevistas, coleta informação, propõe recomendação para, ao fim, acompanhar seus resultados. Ocorre que este trabalho de levantamento pode levar semanas ou meses e acompanhá-lo é muito custoso. Utilizando a abordagem da mineração de processos da área de Gestão de Processos de Negócio, o levantamento é possível em questão de dias. Além disso, o acompanhamento pode ser feito, até mesmo em tempo real e de maneira não invasiva, isto é, apenas atuando sobre a informação gravada pelos sistemas sem impactar no trabalho das pessoas durante a fase de levantamento”.

“Acho que é importante divulgar que, do ponto de vista estratégico, a Secretaria da Fazenda possui um Plano de Aperfeiçoamento da Governança de TI. Dentro deste plano há diversas iniciativas. Neste sentido, o artigo publicado foi capaz de gerar conhecimentos que guardam relação direta com duas destas iniciativas: aperfeiçoar os processos operacionais na prestação de serviços de TI e implantar a gestão de melhoria continua nos processos de TI. Em linhas gerais, podemos dizer que, mesmo quando desafiados em atribuições de sustentação, não menos importantes, à nossa atividade precípua da Justiça Tributária nós, Agentes Fiscais de Rendas, conseguimos não só executar estas atribuições mas também pensá-las de forma crítica”, diz Valdemar.

O link para o artigo está disponível em: https://ksiresearchorg.ipage.com/seke/seke15paper/seke15paper_110.pdf.